Logicoolのキーボードを保証で交換してもらった話

はじめに

今回、2年弱使っていたLogicoolのキーボードが故障し、保証で交換してもらったのでその流れを書きます。

故障の症状

故障したのは、LogicoolのG512 CARBONキーボードです。

キーの押し心地が良く、使いやすくて気に入っていたのですが、1年半ほどで一部のLEDが点灯しなくなりました。

点灯しなくなったのはF7、8、U、J、「変換」キーの緑と青のLEDです。また、Mキーはまったく光らなくなってしまいました。

点灯しない色にある程度の共通点があり、かつこれらのキーが縦に並んでいることから、基盤の故障のように思われます。

G512キーボードは2年保証が付いているため、サポートへ連絡することにしました。

問い合わせの流れ

サポートへは、サポートページから問い合わせられます。チャットと電話があり、今回はチャットを選択しました。

ログイン

ログインは必須ではないようですが、チャットを閉じてしまっても他の端末から継続できるとのことだったので、ログインして問い合わせました。

アカウントには、ヘッダーの［サインイン］ボタンからログインできます。Logicoolのアカウントか、Googleなどのアカウントでログインできます。

ログインしてチャットを開始すると、怪しい日本語のチャットボットが出迎えてくれました。

シリアル番号の確認

まずは、シリアル番号を聞かれます。本体の裏に貼ってあるシールに記載のシリアル番号を入力して送信すると、製品の情報が表示されます。

その製品で合っていることを確認して、次に進みます。

症状の確認とトラブルシューティング

次に、症状の種類を聞かれます。次の選択肢から選ぶ形式でした。（原文ママ）

• 接続/電源の問題
• ボタン/キーの反応の問題
• 化粧品/破損品
• 電源/充電の問題
• 照明の問題
• ソフトウェア
• 他の

今回はLEDの故障なので［照明の問題］を選択しました。さらに、次の選択肢からも選ぶように求められました。（原文ママ）

• 照明が機能しない
• 照明の色が不正確
• 他の

［照明が機能しない］と［照明の色が不正確］で迷いましたが、完全に点灯しないキーもあるので［照明が機能しない］を選択しました。

選択すると、次に一般的なトラブルシューティングの手順を案内されます。キーボードの掃除やファームウェアのアップデートなどを言われたとおりに試しましたが、解決しなかったため人間とのチャットに移ることになりました。

人間とのチャットを始める前に、G HUBの［Lightsync］タブの［効果］で［固定］を選び、G HUBの画面、問題のあるキー、キーボード裏面のシリアルナンバーの動画を撮影するように指示されました。

人間とのチャット

人間とのチャットを始める前に、自分の国を選ぶように指示されました。日本を選択すると、日本語でのチャットが始まりました。

相手は海外の方のようで、機械翻訳を使っているようです。相手の文章の末尾に「（翻訳された）」と書かれていました。意味が分からないといったことはありませんでしたが、人によっては分かりにくく感じるかもしれません。

どのキーや色で問題が発生しているか、問題が発生したのはいつごろからか、などを聞かれました。

また、最近ハードウェアやソフトウェアに変更を加えたか、ゲームでのみ問題が発生するのか通常の使用でも発生するのか、なども聞かれました。

さらに、ボットに指示されたトラブルシューティングを実施したか確認され、別のコンピューターでもテストするように指示されました。

保証の確認

これらのトラブルシューティングを試しても解決しなかったと伝えると、シリアル番号が正しいか確認されたあとに、氏名、住所、電話番号を聞かれました。

これらの情報を送信したところ、保障交換の手続きを開始したとの返答がありました。交換の承認と発送に7〜10営業日かかるとのことでした。

問い合わせたのが12月中旬でクリスマスが近かったからか、通常よりも時間がかかっているとのことです。

発送準備が整い次第、ヤマト運輸の追跡番号が送られてくるようです。故障品については、交換品が届くまで保管しておくように指示されました。交換品が届いたら、故障品は廃棄するかリサイクルに回すように言われました。

また、もしも交換品に問題があった場合も保証の対象とのことで、レシートと保証書を保管しておくようにとのことでした。

さいごに

チャットのやり取りが終わって数分後に、メールでチャットのログが送られてきました。

（日本語は怪しいものの）かなり丁寧に対応していただきました。このキーボードは非常に気に入っているので、これからも大切に使いたいと思います。